Perfekt im Kundendialog mit der ISO 18295
Ob es darum geht, neue Interessenten zu beraten, komplexe Fragen zu klären oder Beschwerden zu managen: Wer Kunden begeistern will, muss ihnen zuhören und sie verstehen. Gute Kundenkontaktzentren beziehungsweise Call Center sind für viele Unternehmen daher ein wichtiges Instrument für professionellen Kundendialog, sorgen sie doch dafür, dass eingehende Kundenanfragen zufriedenstellend beantwortet und Kundenbeziehungen erfolgreich weiterentwickelt werden.
Call Center stehen vor der Herausforderung, sowohl die Kundenanliegen als auch die Leistungsversprechen der beauftragenden Unternehmen bestmöglich zu erfüllen. Die Dienstleistung der Call Center bzw. Kundenkontaktzentren spielt eine entscheidende Rolle im Kundendialog, an die hohe Anforderungen gestellt werden. Genau dabei unterstützt die Zertifizierung nach ISO 18295 durch TÜV NORD.
Bei der ISO 18295 handelt es sich um einen internationalen Standard. Als Nachfolgenorm zur DIN EN 15838 legt sie in zwei Teilen die Anforderungen an Kundenkontaktzentren (ISO 18295-1) und die Anforderungen für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren (ISO 18295-2) fest.
Mit einer Zertifizierung nach diesem Standard können sowohl Servicecenter wie auch ihre Auftraggebende signalisieren, dass sie systematisch und nachhaltig in der Lage sind, ein hohes Niveau an Kundenzufriedenheit zu schaffen.
Welche Vorteile bietet eine Zertifizierung nach ISO 18295?
- Systematische Verbesserung der Qualität des Kundenkontaktes
- Wettbewerbsvorteil durch die Förderung einer emotionalen Kundenbindung
- Kosteneffizienz aufgrund besserer Prozesse und eines optomierten Verständnisses der Dienstleistung
- Verbesserungen in Bezug auf den Rückhalt in der Belegschaft, da das Verständnis und die Wertschätzung des Beitrages der Mitarbeitenden zum Kundendienst und dessen Ergebnisse steigt
- Nachweis, dass die Dienstleistung und das Management des eigenen beziehungsweise des in Auftrag gegebenen Service Center den dafür festgelegten Qualitätsstandards entspricht
Die wichtigsten Merkmale der ISO 18295-1 und ISO 18295-2 im Überblick
- Umfasst Dienstleistungsanforderungen sowohl für firmeninterne (unternehmenseigene) als auch für ausgelagerte (durch Dritte betriebene) Kundenkontaktzentren jeglicher Größe.
- Die Anforderungen gelten für alle Sektoren und Interaktionskanäle einschließlich Inbound und Outbound.
- Relevante Themen sind der Schutz von Kunden inklusive ihrer Daten, die Kompetenz und Zufriedenheit der Mitarbeitenden sowie deren Engagement
- Die Norm bietet Ansätze, die Bedürfnisse von Auftraggebenden und Kunden gleichermaßen kontinuierlich und proaktiv zu erfüllen.
- Qualitätsmerkmale für die Kommunikation von Informationen, für die Kundeninteraktion sowie für die Bearbeitung von Beschwerden werden definiert.
- Eine Zertifizierung ist gesondert oder in Kombination mit der ISO 18295-2 und ISO 9001 möglich.
- Ist nur in Kombination mit mindestens einem nach ISO 18295-1 agierendem Service Center zertifizierbar
- Umfasst die Anforderungen an Auftraggeber, die Dienstleistungen des Kundendialogs durch ein intern und/oder extern betriebenes Kundenkontaktzentrum erbringen lassen
- Stellt sicher, dass Kundenerwartungen, die die Anforderungen nach ISO 18295-1 erfüllen, durchgängig entsprochen werden
- Bestimmte Aspekte der Produkte und Dienstleistungen, die in der Verantwortung des Auftraggebers liegen, werden definiert und systematisch umgesetzt.
Zertifizierungen nach ISO 18295 durch TÜV NORD
Call Center und Auftraggeber von Kundenkontaktzentren, die auf hochspezialisierten Kundendialog setzen, lassen ihr Service Center nach ISO 18295 zertifizieren und jährlich durch die unabhängigen und fachkompetenten Auditorinnen und Auditoren von TÜV NORD überprüfen. Als international anerkannter und zuverlässiger Partner für Prüf- und Zertifizierungsdienstleistungen garantieren wir Ihnen beste Betreuung und unterstützen Sie im Zertifizierungsprozess mit objektivem Feedback.
Wir freuen uns auf Ihre Anfrage
Anrufe aus der Schweiz und Österreich: +49 511 998-61222
Kostenlose Service-Hotline
Tel.: 0800 2457 457
info.tncert@tuev-nord.de