Prüfzeichen sichert Werkstätten das Vertrauen ihrer Kunden
Vielen Verbraucherinnen und Verbrauchern fällt es schwer, einer Werkstatt das nötige Vertrauen zu schenken. Unfreundlicher Service, unnötige Reparaturen und überhöhte Rechnungen sind die häufigsten Kritikpunkte. Doch es geht auch anders: Um der Kundschaft zu zeigen, wo ihr Auto, Fahrrad oder ihre Waschmaschine in guten Händen sind, bietet TÜV NORD eine Qualitätskontrolle an. Werkstätten, deren Servicequalität nichts zu wünschen übriglässt, können sich dies mit dem Qualitätszeichen „TÜV Geprüfte Service- und Reparaturqualität“ bestätigen lassen.
Die Zertifizierung eignet sich besonders für Systemgeber, die oft vor der Herausforderung stehen, unterschiedliche Qualitätsniveaus bei der Serviceerbringung zwischen den Werkstätten auf ein gleichmäßig hohes Niveau anzugleichen.
Die Prüfung in Form eines Audits gibt Aufschluss über den gegenwärtigen Leistungsstand der Werkstatt und liefert zusätzlich konkrete Hinweise für Verbesserungspotenzial. Unternehmen begegnen damit den wachsenden Anforderungen (z.B. bei E-Bikes) des Reparatur-Servicemarktes proaktiv und können dabei durch schlankere, effizientere Prozesse ihre Betriebsorganisation optimieren. Durch effizientere Betriebsabläufe kann bspw. die Anzahl der Reparaturen bei gleichbleibender Qualität gesteigert werden. Dadurch werden zusätzliche Kapazitäten in den Werkstätten geschaffen.
Vorteile des Zertifikats „Geprüfte Service- und Reparaturqualität“
- Die Prüfung ist eine Standortbestimmung und gibt Aufschluss über den gegenwärtigen Leistungsstand der Werkstatt.
- Hinweise für Verbesserungspotenziale in den einzelnen Prozesschritten werden aufgezeigt.
- Produktivität und Profitabilität werden durch schlankere, effizientere Prozesse im Betriebsablauf erhöht
- Filial- bzw. standortübergreifende Qualitätsstandards werden sichergestellt.
Ihr Weg zum Zertifikat
Ihr Weg zum Zertifikat enthält folgende Schritte:
1. Gemeinsame Vorbereitung
Zunächst erhalten Sie von uns den Kriterienkatalog für Servicequalität als Prüfgrundlage. Gemeinsam erarbeiten wir mit Ihnen den technischen Teil für die Reparaturqualität.
2. Prüfungsphase
Die „Service-und Reparaturqualität“ wird durch prozessorientierte Dokumentenprüfungen, einem Audit vor Ort, Stichprobenprüfung bei Reparaturen und eine Kundenbefragung bewertet. Im Audit werden Werkstattinhaber, Teamleiter, Mechanikerinnen und Mechaniker befragt. Relevante Themen dabei sind Ausbildungsstand der Mitarbeitenden, technische Ausstattung, Betriebsorganisation, Beschwerdemanagement sowie Kommunikation und Dokumentation.
Die Reparaturqualität wird zusätzlich anhand von Mystery-Tests geprüft. Dabei werden von verdeckt arbeitenden Testerinnen und Testern mit Fehlern präparierte Fahrzeuge in die Werkstatt gebracht. Die Auflösung des Tests erfolgt bei der Abholung.
Neben dem Audit basiert die Zertifizierung auf einer aussagekräftigen Kundenbefragung. Diese darf nicht länger als ein Jahr zurückliegen und muss von einer unabhängigen Institution durchgeführt worden sein. Liegt keine solche Kundenbefragung vor, kann TÜV NORD diese für Sie (online, telefonisch oder postalisch) durchführen. Der Umfang hängt dabei von der Kundenstruktur und -anzahl ab. Die Themen werden mit Ihnen abgestimmt. Garantiert ist jedoch immer, dass unsere Kundenbefragungen aussagekräftige Ergebnisse zu verschiedenen Teilbereichen wie "Weiterempfehlung" oder "Wiederentscheidungsbereitschaft" (Kundenbindung) enthalten.
3. Management Summary
Nach der Prüfungsphase wird ein Management Summary erstellt, in welchem die Ergebnisse der Prüfung zusammengefasst werden. Dieses wird für die Entscheidung über die Zertifikatserteilung herangezogen.
4. Zertifikatserteilung
Es folgt die Vergabe von Zertifikat und Qualitätszeichen „Geprüfte Service- und Reparaturqualität“.
5. Vermarktung und jährliche Prüfung
Wir unterstützen Sie bei Ihren Marketingaktionen und betreiben gemeinsam mit Ihnen Öffentlichkeitsarbeit. Um das hohe Niveau der Servicequalität in Ihrem Unternehmen zu halten und darüber hinaus zu entwickeln, werden zudem jährliche Überwachungsaudits durchgeführt; Kundenbefragungen werden alle zwei Jahre wiederholt.
Als international anerkannter und zuverlässiger Partner für Prüf- und Zertifizierungsdienstleistungen begleitet TÜV NORD Sie bei der Einführung beziehungsweise Optimierung eines effizienten Service- und Reparaturmanagementsystems. Wir bieten die für die Zertifizierung „Geprüfte Service- und Reparaturqualität“ nötige technische Kompetenz sowie langjährige Erfahrung speziell im Bereich der Service-Zertifizierung.
Wir freuen uns auf Ihre Anfrage
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