Zertifizierung „Geprüfte Service-Qualität“ von TÜV NORD

Die zugrundeliegenden Kriterien sind branchenübergreifend und individuell auf jede Unternehmensgröße oder einzelne Unternehmensbereiche mit Kontext Kundenservice / Dienstleistungserbringung anwendbar.

Die Managementsystem-Zertifizierung nach dem TÜV NORD Standard A75-S008 erfolgt in Anlehnung auf den Grundlagen der ISO/IEC 17021.

• Für eine Zertifizierung ist ein bereits implementiertes und gelebtes (Service-)Managementsystem Voraussetzung.
• Servicequalität sollte Teil der Unternehmenskultur sein und Kundenzentrierung sowie Mitarbeiterorientierung zu den Unternehmenswerten zählen.
• Die operativen und kundenbezogenen Prozesse sollten mindestens seit 2 Jahren implementiert sein, so dass eine Vielzahl an Kunden bereits Erfahrungen mit dem Unternehmen und dessen Servicequalität sammeln konnten.
• Für die operative Dienstleistungserbringung müssen strukturierte, aufeinander abgestimmte betriebliche Abläufe und Prozesse mit messbaren Leistungsindikatoren entlang der Customer Journey vorliegen.

• Der Auftraggeber muss eine bevollmächtigte Kontaktperson für die Durchführung und vor Ort Begleitung des Zertifizierungsverfahrens gegenüber der TÜV NORD CERT Zertifizierungsstelle benennen.
• Der Auftraggeber muss den gewünschten Geltungsbereich der Zertifizierung in Bezug auf die Tätigkeiten und Standorte des Unternehmens, die in den Geltungsbereich des Zertifikates einbezogen werden sollen, spezifizieren.
• Der Auftraggeber muss folgende aktuelle Informationen der TÜV NORD CERT Zertifizierungsstelle zukommen lassen:
  • die allgemeinen Merkmale des Unternehmens, einschließlich deren Name sowie die Anschrift(en) ihres/ihrer physischen Standorts(e);
  • Beschreibung der Art der Tätigkeiten und Dienstleistungen an den einzelnen Standorten;
  • Beschreibung der Unternehmensstruktur /Organigramm und Handelsregisterauszug;
  • Anzahl der Mitarbeitenden in FTE (Durchschnitt über die letzten 12 Monate) an den einzelnen Standorten;
  • Anzahl der Kunden und Anzahl bearbeiteten Kundenkontakte (Durchschnitt über die letzten 12 Monate) an den einzelnen Standorten;
  • Informationen bezüglich aller ausgegliederten Prozesse, Unterauftragnehmer (z.B. CallCenter), die von dem Unternehmen in Bezug auf die Serviceerbringung genutzt werden.
  • Informationen zur Art der regelmäßigen Kundenzufriedenheitsanalyse.
  • Darstellung der relevanten, messbaren Aspekte der unternehmensindividuellen Service-Qualität im Kontext der definierten Leistungs-/Serviceangebote

Das unternehmensspezifische (Kunden-)Service-Qualitäts-Managementsystem steht im Fokus der Konformitätsbewertung und berücksichtigt servicerelevante Fassetten des Unternehmens inkl. der innerbetrieblichen und externen Schnittstellen.

Im Rahmen des dreijährigen Zertifizierungsverfahrens verschafft sich die Auditleitung ggfs. im Auditoren-Team jährlich einen Überblick über die organisatorische und faktische Herangehensweise des Unternehmens an das Thema Service-Qualität mittels Auditierung vor Ort oder Teilremote.

Bei der jährlichen Auditierung werden die 37 Anforderungskriterien des TÜV NORD Standard A75-S008 im Unternehmen hinsichtlich deren Umsetzung und Erfüllungsgrade überprüft und bewertet. Hierfür führen die TÜV NORD Auditoren Interviews mit verschiedenen Vertretern aus den unterschiedlichen Hierarchieebenen sowie Unternehmensbereichen, nehmen eine prozessorientierten Dokumentenprüfung vor, Begleiten den Livebetrieb und verschaffen sich einen Überblick über die strategische und operative Herangehensweise an das Thema Service-Qualität.

Oberste Prämisse bei der Auditierung ist stets objektive Nachweis zur Umsetzung eines Service-Qualität-Managements entsprechend der Anforderungskriterien des TÜV NORD Standard A75-S008 sowie eines effizienten und ökonomisch Umgangs des Unternehmens in diesem Kontext zu verifizieren.

Es erfolgt keine Checklisten-Prüfung, sondern der Blick von außen auf das unternehmensindividuelle Service-Qualitäts-Managementsystem, wodurch individuelle Impulse zur Optimierung aufgezeigt werden können.