Autokauf wandert von der Offline- in die Online-Welt
Der Fahrzeugvertrieb steckt inmitten einer großen Transformationsphase. Wie weit die Branche auf der digitalen Roadmap schon ist, beleuchtet die Digitalstudienreihe, die TÜV NORD in Zusammenarbeit mit der Fachzeitschrift „Autohaus“ und dem Institut für Automobilwirtschaft (IfA) erstellt.
Die Ergebnisse der aktuellen Untersuchung legen nahe, dass E-Commerce und Bewertungsplattformen auch im Fahrzeugvertrieb immer stärker an Bedeutung gewinnen und die Art und Weise, wie Kundinnen und Kunden in Zukunft Fahrzeuge kaufen, noch stärker prägen wird:
Digital first: E-Commerce im Autohandel auf Siegeszug
- Kundinnen und Kunden suchen vermehrt nach digitalen Erlebnissen: Insbesondere Neuwagenkäuferinnen und -käufer möchten Autos online suchen, kaufen, finanzieren und liefern lassen, ohne dabei ein Autohaus physisch besuchen zu müssen. Die Bequemlichkeit des Onlinekaufs und der Schutz vor COVID-19 haben den digitalen Vertriebskanal in den letzten Jahren nachhaltig gestärkt.
- Kundinnen und Kunden sind bereits an Online-Shopping gewöhnt: Eine schnelle und unkomplizierte Einkaufserfahrung ist auch beim Fahrzeugvertrieb längst keine Zukunftsmusik mehr. Online-Fahrzeugkäufe können mittlerweile innerhalb von wenigen Minuten abgeschlossen werden, papierlos, unbürokratisch und bieten eine enorme Zeitersparnis gegenüber dem Händlerbesuch.
- E-Commerce reduziert Kosten: Der Automobilvertrieb ist ein kostenintensives Geschäft und E-Commerce kann dazu beitragen, die Kosten zu senken. Die digitale Abwicklung von Verkäufen spart unter anderem Verkaufsfläche und Lagerhaltungskosten, da der Direktvertrieb übers Netz die Möglichkeit bietet, Autos direkt vom Hersteller oder Händler an Kundinnen und Kunden zu liefern, anstatt sie zuerst in einem physischen Autohaus zu lagern.
- E-Commerce ermöglicht personalisierte Angebote: Automobilhersteller und Händler können Daten und Informationen über Kundinnen und Kunden sammeln und diese nutzen, um personalisierte Angebote zu erstellen. Das erhöht die Zufriedenheit und schafft Markenbindung.
Gratis für Sie: Ratgeber für positive Internet-Bewertungen von Autohäusern und Werkstätten
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Wenn nicht, haben Sie die Gelegenheit, sich hier die Key-Facts zuschicken zu lassen:
- Wie Sie auf negative Bewertungen optimal reagieren
- Wie Sie Ihre Kundinnen und Kunden zur Abgabe einer Bewertung motivieren können
- 10-Punkte-Plan für ein erfolgreiches Reputations-Management
- Best-Practice-Beispiele
- Worst-Practice-Beispiele
Bewertungsplattformen – Sternstunde für Autohäuser und Werkstätten?
In der Gastronomie- oder Hotelbranche sind sie längst Standard: Bewertungen nach Sternen oder Schulnoten sollen Kundinnen und Kunden einen Leitfaden an die Hand geben. Und auch im Fahrzeugvertrieb oder bei der Werkstattsuche sind Rezensionen von Google, mobile.de, AutoScout24 und Co. nicht mehr wegzudenken.
- Positive Rezensionen können dazu beitragen, das Vertrauen von Kundinnen und Kunden zu gewinnen und das Image des Unternehmens zu verbessern. Gleichzeitig können sie auch das Suchmaschinenranking verbessern, was wiederum zu mehr Sichtbarkeit und zur Aquisition von Kundinnen und Kunden führen kann.
- Negative Rezensionen sorgen jedoch häufig dafür, dass potenzielle Kundinnen und Kunden das Unternehmen meiden oder bereits bestehende Kundinnen und Kunden verloren gehen.
Laut der aktuellen Digitalstudie spielt für zwei Drittel der Kundinnen und Kunden nicht nur die Qualität sondern auch die Quantität der Bewertungen eine entscheidende Rolle bei der Wahl von Autohaus und/oder Werkstatt.
Das Informationsbedürfnis geht für viele aber über die reinen Bewertungen nach Sternen oder Schulnoten hinaus: Für 71 Prozent der Nutzerinnen und Nutzer sind entsprechende Kommentare ein wichtiger Kompass.
Rezensionen für Autohäuser und Werkstätten könnten so in Zukunft ein noch mächtigeres Werkzeug beim Kampf um die Gunst der Kundinnen und Kunden werden.
Dafür braucht es jedoch
- ein professionelles Reputation-Management mit schneller und angemessener Interaktion,
- guter Service- und Produktqualität sowie
- einer noch stärkeren Fokussierung auf die wichtigsten Bewertungsplattformen.
Verhaltensmuster im Umgang mit Bewertungsplattformen
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- fundierte Fakten und Ableitungen für die Weichenstellungen des Online-Vertriebs und der Bewertungsplattformen
- gibt Einblicke in die Wünsche und Anforderungen entlang der Kontaktpunkte im Rahmen der Kaufentscheidung und bei der Entscheidungsfindung hinsichtlich der Werkstattauswahl im Aftersales
- liefert Ergebnisse aus einer Kundenbefragung mit den Ergebnissen für Autohäuser und auch für Werkstätten - Zwei Perspektiven für doppelten Erkenntnisgewinn.
Tel.: 0800 800 80 74
vertrieb-mobilitaet@tuev-nord.de