Wie Qualitätskennzahlen dabei helfen, Prozesse zu steuern

In vielen Unternehmen werden Kennzahlen mit monetären Kennzahlen wie Umsatz verwechselt. Daran erkennt man aber nicht, ob die Prozesse im Unternehmen profitabel und ohne Risiken sind.

Mit Qualitätskennzahlen hingegen gibt es Informationen, die der Unternehmensführung Entscheidungen erleichtert.

Kennzahlen, auch „Key Performance Indicators“, kurz: KPI, genannt, sind im Qualitätswesen Messgrößen, anhand derer sich die Leistung von Prozessen, Produkten oder Dienstleistungen bewerten lässt. Man kann mit ihnen den jeweiligen Ist-Zustand ermitteln und mit Zielen vergleichen. Daraus lassen sich Maßnahmen zur Qualitätsförderung festlegen und deren Wirksamkeit überprüfen.

Genau das fordert auch die Qualitätsmanagement-Norm DIN ISO 9001 in ihrem Abschnitt „Messung, Analyse und Verbesserung“: Unternehmen sollen die wichtigsten Prozesse

definieren und sie mit Hilfe von Leistungskennzahlen messbar machen. Diese lassen sich für jede Geschäftstätigkeit und in jedem Bereich eines Unternehmens erheben – vom Einhalten von null Fehlern im Bereich Datenschutz bis zur Effektivität bei der Auftragsbearbeitung, etwa durch die Dauer von der Auftragsannahme bis zur Rechnungsstellung.

Qualitätskennzahlen sind Pflicht für Unternehmen, die ein Qualitätsmanagement-System nach ISO 9001 betreiben. Aber auch für nicht zertifizierte Unternehmen sind sie ein wichtiges Steuerungsinstrument – schließlich ist es gerade in der Wirtschaft eine der größten Aufgaben, für Effektivität und Effizienz zu sorgen. Der Erfolg von Maßnahmen lässt sich nur durch regelmäßige Auswertungen messen.

„Generell empfiehlt sich der Einsatz von Qualitätskennzahlen in sämtlichen Unternehmensbereichen sowie unabhängig von der Größe eines Unternehmens“, rät QM-Experte Michael Will. Das gilt auch für Dienstleister: „Zum Beispiel Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, Abwanderungsquote, Bearbeitungsdauer und Effizienz sind wichtige Kennzahlen, um die Qualität zu überprüfen.“

Qualitätskennzahlen ermöglichen einen Überblick über die einzelnen Geschäftsabläufe und damit über die gesamte Organisation. Damit lassen sich

„Jedes Unternehmen hat Kennzahlen, aber oft werden sie nicht richtig erfasst oder ausgewertet“, sagt Michael Will, der auch Seminare an der TÜV NORD Akademie gibt. Um sinnvolle Kennzahlen zu definieren, muss man nicht nur die Prozesse und das Unternehmen kennen, sondern muss auch wissen, welche KPIs wichtig sind.

Die Teilnehmer seiner Seminare setzt Michael Will dafür in Gruppen zusammen: Gemeinsam legen sie Ziele und Strategien fest, erstellen Prozesslandkarten und führen SWOT-Analysen durch. „Daraus werden Risikoprioritätszahlen berechnet, mit denen sich der Prozess des Risikomanagements steuern lässt“, erklärt der QM-Experte.

Es gibt in einem Unternehmen meist sehr viele Qualitätskennzahlen, mit denen sich Abläufe und Prozesse kontrollieren lassen. Die Auswahl lässt sich bereits im Vorfeld treffen. Denn um Geschäftsprozesse zielführend steuern und kontrollieren zu können, braucht man relevante, aussagekräftige Qualitäts-Kennzahlen.

Formal gibt es keine Voraussetzungen für das Prozessmanagement mit Kennzahlen. Doch in der Praxis benötigen die Verantwortlichen Know-how im Prozessmanagement und im Umgang mit Prozess- und Qualitäts-Kennzahlen. Beides kann man in berufsbegleitenden Weiterbildungen erwerben, etwa bei einem Schulungsanbieter wie der TÜV NORD Akademie.