Qualitätsmanagement - Definition und Bedeutung für Unternehmen

Wir alle wissen von Streitgesprächen über Musik, Essen oder Kinofilme: Die Meinungen darüber, was Qualität bedeutet, gehen auseinander. Das gilt auch für Produkte wie Autos, Handys oder Zahnbürsten. Außerdem verändern sich Qualitätsstandards mit der Zeit und mit neuen Errungenschaften – manchmal sogar in rasantem Tempo. Das Kano-Modell des japanischen Professors Noriaki Kano formuliert es so: Ein Begeisterungsmerkmal kann mit der Zeit zu einem Basismerkmal werden. Anders ausgedrückt: Was gestern Staunen hervorgerufen hat, ist morgen vielleicht schon Standard und damit auch kein Kaufargument mehr. Für Unternehmen stellt diese Tatsache eine Herausforderung dar, denn schließlich wollen sie dauerhaft gute Qualität bieten.  

Hier kommt das Qualitätsmanagement ins Spiel. Wie es Unternehmen hilft, Kund:innen langfristig zu begeistern, welche Strukturen dafür wichtig sind und welche neuen Anforderungen in Zukunft eine wichtige Rolle spielen, erläutern wir hier.  

„Qualitätsmanagement ist der Oberbegriff für alle Tätigkeiten, Führungsaufgaben und Methoden, die zur Planung, Umsetzung, Sicherung, Überprüfung und Verbesserung von Prozessen, Dienstleistungen und Produkten sowie ihrer Leistungsbedingungen gehören. Qualitätsmanagement umfasst alle für die strategische Ausrichtung einer Organisation wesentlichen Handlungsfelder.“ 

(Bundesministerium des Innern und für Heimat (BSI)) 

In Unternehmen hat Qualitätsmanagement, abgekürzt QM, das Ziel, die Qualität der eigenen Produkte oder Leistungen zu sichern und zu verbessern. Dabei wird Qualität daran gemessen, inwieweit das Unternehmen vorher definierte Anforderungen erfüllt. Diese orientieren sich in aller Regel an Kundenerwartungen. So besteht das vorrangige Ziel im Qualitätsmanagement nach der Norm DIN EN ISO 9001 darin, die Erwartungen von Kund:innen zu erfüllen oder zu übertreffen. Umgesetzt wird Qualitätsmanagement mit einem Qualitätsmanagementsystem, meist auf Basis der ISO 9001. Ein solches System aufzubauen und zu betreiben, ist mit Aufwand verbunden. Aber dieser lohnt sich aus mehreren Gründen: 

Um von diesen Vorteilen zu profitieren, ist keine Zertifizierung notwendig. Allerdings belegt eine Zertifizierung, dass ein Unternehmen hohe Anforderungen im Qualitätsmanagement erfüllt.  

In manchen Branchen, weiß Werner Lobinger, Geschäftsführer und Mitinhaber der VIA Management Consulting GmbH, kommen Unternehmen nur mit einem zertifizierten Qualitätsmanagement als Geschäftspartner infrage. Dazu gehört zum Beispiel der Automobilsektor. 

Gut zu wissen: Gesetzlich vorgeschrieben ist ein Qualitätsmanagement selten. Ausnahmen stellen zum Beispiel Arztpraxen, Krankenhäuser oder Zulieferer im Bereich Medizinprodukte dar.  

Ein funktionierendes Qualitätsmanagement lebt von der Beteiligung aller Mitarbeitenden. Einige Rollen sind aber besonders wichtig: 

Erfolgreiches Qualitätsmanagement verlangt von Verantwortlichen umfassendes Fachwissen und eine hohe Sozialkompetenz. Vor allem gilt das für Qualitätsmanager:innen, deren Rolle oft der von Führungskräften – ohne Weisungsbefugnis – entspricht. Sie verfügen meist über ein abgeschlossenes Studium, mehrere Jahre berufliche Erfahrung und Weiterbildungen im QM. 

Eine staatlich anerkannte Qualitätsmanagement-Ausbildung gibt es nicht. Stattdessen können angehende Qualitätsmanager:innen Kenntnisse der QM-Normen und Methoden wie das Six-Sigma-Verfahren, SWOT-Analysen oder Methoden zur Mitarbeitermotivation in speziellen Schulungen erlernen. Außerdem haben sie die Möglichkeit, mit einem zweiteiligen Lehrgang ein von der Deutschen Akkreditierungsstelle (Dakks) anerkanntes Personenzertifikat zu erwerben oder sich alternativ zu international anerkannten Auditor:innen weiterbilden zu lassen.  

So wie sich Kundenerwartungen und Arbeitsprozesse ändern, ändert sich das Qualitätsmanagement. Aktuell stechen folgende Entwicklungen heraus: 

Werner Lobinger hält es außerdem für sinnvoll, die Aufgaben des Qualitätsmanagements und der Qualitätssicherung voneinander zu trennen. Denn strategische Aufgaben gewinnen an Bedeutung und es wird immer schwieriger, Qualitätssicherung und -management in einer Person zu bündeln.  

Geht es auch ohne Qualitätsmanagement? Die Antwort ist ein klares Jein. „Wenn nur kurzfristiger Gewinn im Fokus steht, ist es möglich, zwei Jahre erfolgreich ein Unternehmen zu führen, ohne sich ernsthaft um Qualitätsmanagement zu kümmern“, so Werner Lobinger. Aber für nachhaltigen Unternehmenserfolg spiele ein funktionierendes QM eine Schlüsselrolle.  

Das gilt nicht nur für Unternehmen in der Automobilbranche oder anderen Bereichen, in denen eine Zertifizierung nach ISO 9001 Grundvoraussetzung ist, um mitspielen zu können. Auch Dienstleistungsbetriebe, in denen mehr als zwei oder drei Personen arbeiten, profitieren von einem QM. Denn Unternehmen, die auf systematische Prozesse zur Sicherung und Verbesserung von Qualität setzen, halten mit sich verändernden Kundenanforderungen Schritt und können sich von Wettbewerbern differenzieren. Sie binden Kund:innen langfristig, vermeiden Kosten durch ineffiziente Abläufe oder Fehler und bewahren ein gutes Image. Kurz und gut: Die meisten Unternehmen brauchen ein erfolgreiches Qualitätsmanagement, um wettbewerbsfähig zu bleiben.